問い合わせ件数をどう集計する？重複・営業連絡・受付経路を分ける記録表

質問者さん

フォームのあとに電話でも相談が来ました。問い合わせは2件と数えてよいのでしょうか？

キタデジさん

受け付けた連絡は2件でも、同じ相談だと確認できれば相談案件は1件です。何を数えるかを先に決めましょう。

質問者さん

営業メールや既存のお客様からの追加連絡も混ざっています。細かく管理する時間がありません。

キタデジさん

受付経路・相談の区分・同じ案件かの確認だけを、最小限の記録に残す方法を紹介します。判断できない連絡は保留にできます。

問い合わせの集計では、受け付けた連絡の件数と、重複を除いた相談案件数を分けると判断しやすくなります。同じ人からの連絡でも別件の相談はあり、別の経路から届いても同じ案件の続きという場合があります。本人や対応記録で確認できないものを、推測だけでまとめないようにしましょう。

• 受付件数・新規相談案件数・追加連絡を分ける。
• 営業連絡や未確認も残し、除外の理由を記録する。
• アクセス解析のクリック数を問い合わせ件数に足し合わせない。

対象：電話・フォーム・メールなどで相談を受ける少人数の企業。顧客管理システムの導入ではなく、既存の管理方法で始める編集上の集計提案です。情報確認日：2026年10月20日。表の例は架空であり、キタデジの実績値ではありません。

まず「1件」の単位と集計期間を決める

最初に、受付の忙しさを把握したいのか、新しい相談の増減を知りたいのかを決めます。目的が違う数値を、同じ「問い合わせ件数」という名前で報告すると比較を誤りやすくなります。

期間は「受付日で月次集計」などにそろえます。翌月に成約した案件も、受付日を軸にした問い合わせ集計では元の月に残し、成約日を軸にする実績とは分けて管理します。

名前やメールアドレスだけで同じ案件と決めない

同じ担当者が別のサービスについて相談することもあります。同じ案件かどうかは、相談内容や過去の受付番号、本人からの説明など、確認できる情報で判断します。情報が足りなければ「同一案件か未確認」と残してください。

最小限の記録表には何を残す？

集計用の表には、受付番号・受付日・実際の受付経路・区分・関連案件番号・判断メモを残します。氏名や相談全文を集計表に複製しなくても、既存の対応記録にたどれる番号があれば整理を始められます。

以下の4行は説明用の仮のケースです。氏名や実在の問い合わせ内容は使っていません。

この例では受付4件、新規相談案件として確認済み1件、追加連絡1件、営業連絡1件、未確認1件です。未確認のR04を新規に含めた数値を、確定した新規相談件数として報告しません。R04が既存案件と分かった場合は、判断日と理由を追記します。

通知メールが2通届いても、受付が2回とは限らない

1回のフォーム送信が複数の担当者へ通知されることがあります。通知メールの通数でなく、元の受付記録や受付番号を確認します。再送信があったときも、受付としての回数と、相談案件としてのまとまりを別々に記録します。

受付経路と「知ったきっかけ」は別の項目

受付経路は実際に連絡を受けた方法です。Google検索で会社を知り、電話で相談した場合の受付経路は「電話」であり、認知のきっかけは「Google検索」として別欄に記録します。

受付経路の構成比を出すなら、対象が全受付なのか、新規相談案件のみなのかを表題に書きましょう。同じ案件が複数経路にまたがるときは、案件の初回受付経路を使うなど、集計ルールを固定します。後日の電話連絡を新しい獲得経路の成果へ重複加算しないことが大切です。

知ったきっかけを尋ねる方法は、初回問い合わせで流入のきっかけを尋ねる質問例で紹介しています。本人の回答とアクセス解析の参照元も、同じ意味のデータとは限りません。

GA4の数値とはどこが違う？

GA4のボタンクリック、フォーム到達、送信完了、事業者側で確認した受付は、それぞれ別の段階です。電話リンクが押されても通話成立は未確認であり、フォームの送信ボタンが押されても送信成功とは限りません。

Googleの説明では、キーイベントは事業上重要な行動を表すイベントです。何の行動が計測されているかを確かめず、「キーイベント」という名前だけで問い合わせ完了と判断しないようにします。出典：Google Analyticsヘルプ「キーイベントについて」（2026年10月20日確認、公開更新日はページに明示なし）。

• アクセス解析：計測した行動名と発生条件を添えて報告する。
• 受付記録：担当者が受け付けた連絡・相談案件を記録する。
• 照合：期間・重複・計測漏れなどの条件を確認し、両者の数値を単純合算しない。

本記事ではフォームを実送信して確認することは勧めていません。計測が未確認なら、その数値を未確認として扱い、管理担当者と確認方法を決めます。

少人数でも続けるには、週次で未確認を整理する

受付時は仮の区分で残し、決めた頻度で担当者が未確認行を見直す運用から始められます。期間ごとの表には、受付総数・新規相談案件数・追加連絡・対象外・未確認を並べ、定義と集計日を添えましょう。

区分を変えた場合は、変更前後のルールと適用開始日を記録します。見栄えを整えるために不明な過去データを推測で分類したり、営業連絡を無言で削除したりしないようにします。

集計表は必要な担当者の範囲で管理し、広く共有する報告には集計値を使います。顧客の氏名・連絡先・相談本文を生成AIへ入力して分類することを前提にせず、社内ルールと利用環境を確認してください。

最初に「受付」と「案件」を分けて書く

まず直近の受付について、追加連絡か新規相談か分かる範囲で整理しましょう。未確認を残せるルールにすると、無理に結論を作らず運用を続けられます。

問い合わせ数の見直しと合わせて、ホームページ上の相談導線や集客施策を整理したい方は、キタデジの集客・ホームページ相談窓口をご利用ください。

関連記事：問い合わせフォームの入力や送信後の確認を見直すポイント。

株式会社goap 代表取締役 相牟田 昂大

福岡県出身、大学生時代からWEBデザインのフリーランスとして活動。
卒業後、WEBデザイン・コンサルティング会社で経験を積み、2013年に独立し「goap」を設立。
WEBデザインやマーケティング、コンサルティング業務を展開し、WEBサイトがホームページ大賞で最優秀賞を受賞。
2023年にAI・メタバース事業を追加した株式会社goapを設立。
現在まで300社以上のWEBサイトのデザイン・ディレクション・システム構築に携わらせていただきました。
Web制作・マーケティング業界のプロがお客様の悩みに寄り添って丁寧にヒアリングしますので、初心者の方でも安心してご相談ください！